在一秒钟内看到本质的人和花半辈子也看不清一件事本质的人,自然是不一样人生。——电影《教父》
本文没办法帮你一秒钟看清人/事,而且也不奢望能做到,但希望能和大家一起朝这个方向做些努力。 一、什么是问题拆解? 大家先来看两个工作中的情景: 例子1: 领导:“我们中心打算布局xx类产品,但不知道是不是有前景,你调研分析看看?” 我:。。。 例子2: 需求方:“我们的产品上线已经1个多月了,但是用户规模一直没有达到预期,我们想找用研支持一下,看看是什么原因,提出一个解决方案” 我:。。。 你是不是与遇到过类似的问题?不难看出,以上这些问题具有“大”“笼统”“难入手”的特点,而且在工作中也是时不时会遇到的。起初接到此类问题的我,是懵逼的,用八个字来形容我的心情,那就是“头乱如麻,压力山大”。 经过了一些类似项目的经验,我慢慢意识到,作为用研,不仅仅是要掌握各种调研方法,把复杂的、笼统的问题拆解成一个个小的、可执行开展的问题即问题拆解能力也是非常重要的,这个能力是不断进阶并胜任复杂任务的基本功。 二、问题拆解的价值? 我想大家都会认同“做正确的事往往比正确的做事更有意义”问题的拆解就是帮助你“做正确的事”: 1.思考过程结构化、可视化 既能帮助你理清问题,确保没有遗漏,找到切入点;也能方便别人了解你的思考过程和方案/结论,从而推动方案的接受和落地。 2. 经过拆解提出需重点关注的方向,找准方向。如:提出问题的原因假设,方便后续有针对性的找原因。 可以想象,如果只是会“正确的做事”如深访的功夫很深,统计能力很强,但是遇到复杂问题无从下手,也无法发挥做事的能力,甚至如果一开始方向都是错的,再努力也拿不到理想的结果。 三、问题拆解适用的人群和情景 问题拆解是一种通用的能力,存在问题的情景下就能发挥问题拆解的价值,适用于任何人群。所以本文不仅适合用研,也适合设计师,产品等。 四、本文提供什么? 本文是结合笔者自身经验,总结了三条问题拆解的思路给大家做参考,并不是具体讲如何调研。 铺垫了这么多,终于可以进入正题了,喘口气。。。 五、如何做问题拆解? 由于在现实工作中,不同岗位所遇到的问题各有不同,因此本文主要是以用户研究员的工作视角来提供三条问题拆解的思路,并附上相关的例子,希望能起到抛砖引玉的作用。 另外,请注意:在问题拆解前,首先应该是界定问题,比如确定这个问题是什么、是不是真正值得分析等,才有进一步分析的意义,但是由于本文重点讲问题拆解,所以下文假设问题都已经经过了界定。 (一)用“接触点”来拆解问题 所谓“接触点”即用户在使用互联网产品中,与产品发生接触的点,这些点可能是由业务角度来看的业务流程各环节(如购物中的搜索-查看搜索结果-查看详情-下单-付款),也可能是以用户视角来看的的接触产品的用户生命周期各阶段。 以业务流程为主线,梳理出现问题、需要重点关注的环节 这个思路比较适合去分析和发现产品存在的问题,一般都是借助漏斗模型来看流程各步骤的转化: 第一步:画出产品流程图 第二步:附上流程中某一阶段(建议看某一时段而不是某天的,一来减少数据偏差,二来可能有些流程本身也需要数天才能完成)各步骤的转化数据,发现转化差的步骤流程 第三步:和业务方讨论,形成原因假设,再据制定下一步可调研/执行的问题 下面举个例子说明(流程和数据仅是举例所用): 产品经理:“我们最近上线了一个新产品,但是用户开通成功率不高,希望通过调研找找原因” 经过了解产品的开通率目标,对比其他类似的产品数据后,发现开通率的确偏低。所以先来拆解问题 第一步:梳理出产品流程图,开通分三步:审核—绑卡—填写验证码 第二步:注明每一步的转化数据,可以看出,转化差的步骤有两个“用户未绑卡”“等待反填验证码”如下图
本文没办法帮你一秒钟看清人/事,而且也不奢望能做到,但希望能和大家一起朝这个方向做些努力。 一、什么是问题拆解? 大家先来看两个工作中的情景: 例子1: 领导:“我们中心打算布局xx类产品,但不知道是不是有前景,你调研分析看看?” 我:。。。 例子2: 需求方:“我们的产品上线已经1个多月了,但是用户规模一直没有达到预期,我们想找用研支持一下,看看是什么原因,提出一个解决方案” 我:。。。 你是不是与遇到过类似的问题?不难看出,以上这些问题具有“大”“笼统”“难入手”的特点,而且在工作中也是时不时会遇到的。起初接到此类问题的我,是懵逼的,用八个字来形容我的心情,那就是“头乱如麻,压力山大”。 经过了一些类似项目的经验,我慢慢意识到,作为用研,不仅仅是要掌握各种调研方法,把复杂的、笼统的问题拆解成一个个小的、可执行开展的问题即问题拆解能力也是非常重要的,这个能力是不断进阶并胜任复杂任务的基本功。 二、问题拆解的价值? 我想大家都会认同“做正确的事往往比正确的做事更有意义”问题的拆解就是帮助你“做正确的事”: 1.思考过程结构化、可视化 既能帮助你理清问题,确保没有遗漏,找到切入点;也能方便别人了解你的思考过程和方案/结论,从而推动方案的接受和落地。 2. 经过拆解提出需重点关注的方向,找准方向。如:提出问题的原因假设,方便后续有针对性的找原因。 可以想象,如果只是会“正确的做事”如深访的功夫很深,统计能力很强,但是遇到复杂问题无从下手,也无法发挥做事的能力,甚至如果一开始方向都是错的,再努力也拿不到理想的结果。 三、问题拆解适用的人群和情景 问题拆解是一种通用的能力,存在问题的情景下就能发挥问题拆解的价值,适用于任何人群。所以本文不仅适合用研,也适合设计师,产品等。 四、本文提供什么? 本文是结合笔者自身经验,总结了三条问题拆解的思路给大家做参考,并不是具体讲如何调研。 铺垫了这么多,终于可以进入正题了,喘口气。。。 五、如何做问题拆解? 由于在现实工作中,不同岗位所遇到的问题各有不同,因此本文主要是以用户研究员的工作视角来提供三条问题拆解的思路,并附上相关的例子,希望能起到抛砖引玉的作用。 另外,请注意:在问题拆解前,首先应该是界定问题,比如确定这个问题是什么、是不是真正值得分析等,才有进一步分析的意义,但是由于本文重点讲问题拆解,所以下文假设问题都已经经过了界定。 (一)用“接触点”来拆解问题 所谓“接触点”即用户在使用互联网产品中,与产品发生接触的点,这些点可能是由业务角度来看的业务流程各环节(如购物中的搜索-查看搜索结果-查看详情-下单-付款),也可能是以用户视角来看的的接触产品的用户生命周期各阶段。 以业务流程为主线,梳理出现问题、需要重点关注的环节 这个思路比较适合去分析和发现产品存在的问题,一般都是借助漏斗模型来看流程各步骤的转化: 第一步:画出产品流程图 第二步:附上流程中某一阶段(建议看某一时段而不是某天的,一来减少数据偏差,二来可能有些流程本身也需要数天才能完成)各步骤的转化数据,发现转化差的步骤流程 第三步:和业务方讨论,形成原因假设,再据制定下一步可调研/执行的问题 下面举个例子说明(流程和数据仅是举例所用): 产品经理:“我们最近上线了一个新产品,但是用户开通成功率不高,希望通过调研找找原因” 经过了解产品的开通率目标,对比其他类似的产品数据后,发现开通率的确偏低。所以先来拆解问题 第一步:梳理出产品流程图,开通分三步:审核—绑卡—填写验证码 第二步:注明每一步的转化数据,可以看出,转化差的步骤有两个“用户未绑卡”“等待反填验证码”如下图